• 하나. 고객의 존재를 바르게 인식하여 고객만족을 최우선 가치로 여기겠습니다.
• 하나. 고객의 입장에서 생각하고 행동하며 고객의 업무를 항상 친절하고 신속·정확하게 처리하겠습니다.
• 하나. 공정·혁신·연대를 바탕으로 고객의 의견을 수렴하여 제도개선에 반영하는 고객중심의 열린경영을 추진하겠습니다.
• 하나. 고객의 기술을 공정하고 성실하게 평가하여 고객에게 신뢰받는 기술평가 전문기관이 되겠습니다.

이와 같은 우리의 목표를 실현하기 위해 구체적인 서비스 이행표준을 설정하여 이를 성실히 이행하며, 보다 나은 서비스 제공을 위해 끊임없이 혁신활동을 전개하겠습니다.

기술보증기금은 기술력과 사업성이 있는 중소·벤처기업에 대한 기술보증과 기술평가 등의 업무를 수행하고 있습니다. 우리 기술보증기금을 이용하시는 고객에 대하여 다음과 같이 신속하고 친절하게 서비스를 제공하겠습니다.

고객을 맞이하는 자세

방문하시는 고객을 위하여

• 고객안내
  • 홈페이지에 각 영업점 소재지의 상세한 약도를 게시하겠습니다.
  • 고객이 묻기전에 먼저 다가가서 신속하고 친절하게 고객을 안내하겠습니다.
  • 고객께서 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 명패를 상시 패용하고 자리에는 개인별 명패를 비치하겠습니다.
• 대기시간 최소화
  • 고객께서 전화나 인터넷으로 상담일시를 예약하고 방문하시는 경우에는 최우선으로 업무를 처리하여 고객 대기시간을 최소화 하겠습니다.
• 고객상담
  • 고객을 맞이할때는 담당자가 자신을 먼저 소개하고 방문사유를 경청한 후, 성의를 다하여 도와드릴 수 있도록 하겠습니다.
• 시설 및 환경
  • 영업점에 고객을 위한 공간을 항상 청결하고 쾌적한 상태로 유지하여 고객이 이용하시는데 불편이 없도록 하겠습니다.
  • 주차시설이 부족한 경우 인근의 주차가능공간을 이용하실 수 있도록 하겠습니다.

전화로 상담하는 고객을 위하여

• 전화번호 안내
  • 기금 인터넷 홈페이지(www.kibo.or.kr) 내 디지털지점에 가입한 고객은 영업점 직원별 담당업무와 전화번호를 검색할 수 있도록 하겠습니다.
  • 기금 업무와 관련된 정보는 인터넷, 업무안내책자 등을 통해 수시로 제공하며, 영업점내에 관련 자료를 상시 비치하여 고객께서 언제든지 열람할 수 있도록 하겠습니다.
• 고객(콜)센터 운영
  • 고객(콜)센터(☎1544-1120)를 운영하여 전문상담원을 통한 친절하고 수준높은 안내서비스를 제공하겠습니다.
• 전화응대 태도
  • 전화는 벨이 3번 울리기 전에 신속하게 받겠습니다.
  • 전화를 받을 때는 밝고 상냥한 음성으로 인사와 더불어 소속과 이름을 정확히 밝히겠습니다.
  • 처음 대화자가 고객문의에 정확히 답변을 드릴 수 없는 경우는 담당자에게 신속히 전화를 연결하겠습니다.
  • 즉시 답변하기 어려운 경우에는 사유를 말씀드리고 최대한 빠른 시간내에 전화 또는 이메일로 답변해 드리겠습니다.

인터넷으로 문의하시는 고객을 위하여

• 인터넷 환경
  • 인터넷 홈페이지를 편리하게 이용할 수 있도록 인터넷 환경을 개선하겠습니다.
• 유용한 정보 게시
  • 고객께서 자주 찾으시는 정보는 메인화면에 게시하겠습니다.
  • 기금 홈페이지를 통해 문의하시고자 하는 고객을 위하여 홈페이지내에 『FAQ』, 『질문답변방』을 운용하여 즉시 회신할 수 있도록 하겠습니다.
  • 기금의 각종 제도 등의 변경이 있는 경우 즉각적인 갱신을 통해 고객께서 최신정보를 활용할 수 있도록 하겠습니다.
• 정보공개시
  • 홈페이지내에『정보공개방』을 운용하여 정보공개 이용절차를 자세히 게시하겠습니다.
  • 고객께서 정보공개를 요청하실 경우 청구일로부터 10일 이내에 공개여부를 결정하여 서면으로 결과를 알려 드리겠습니다.

고객의견 수렴 및 서비스 개선

고객의 의견수렴

• 고객께서 기금의 홈페이지(www.kibo.or.kr)를 통해 고객의견을 요청하시도록 다음과 같은 창구를 운영하고 회신기간을 준수하여 신속하게 처리하도록 하겠습니다.

고객의 의견수렴으로 VOC 구분, 회신기한에 관한 정보제공

VOC 구분		회신기한
홈페이지-고객마당	고객제안 접수방	5 일
	FAQ / 질문답변방	3 일
	친절직원 추천방	1 일

• 고객께서 업무와 관련한 요청사항이나 개선사항을 언제든지 제안할 수 있도록 다음과 같은 창구를 마련하여 운영하겠습니다.

고객의견을 주실 곳

고객의견을 주실 곳으로 구분, 내용, 회신기한에 관한 정보제공

구분	내용	회신기한
주소	부산광역시 남구 문현금융로 33 기술보증기금 11층 ESG경영지원부	3 일
전화	고객(콜)센터 1544-1120
팩스	051-639-7617
홈페이지	http://www.kibo.or.kr ▶ 고객마당

서비스이행표준 준수를 위한 점검

• 「고객만족도 조사」를 실시하여 우리가 제공하는 서비스이행표준이 약속대로 이행되고 있는지를 정기적으로 평가·분석하여 업무개선에 반영하겠습니다.

고객만족도 조사의 조사기관, 외부리서치 기관에 관한 정보제공

조사기관	외부리서치 기관
조사결과 발표	기술보증기금 홈페이지 [고객마당]

고객서비스 개선을 위한 노력

• 고객서비스 향상을 위한 제도 운영
  • 직원들의 고객서비스에 대한 마인드와 자세를 갖출 수 있도록 서비스사내강사를 양성하여 서비스 교육을 꾸준히 실시하겠습니다.
  • 고객서비스 미흡영업점에 대하여는 현장방문 서비스교육인 『CS클리닉』을 실시하여 기금 직원 모두가 친절이 생활화 될 수 있도록 하겠습니다.
  • 업무처리의 표준화를 위해 『서비스 매뉴얼』을 지속적으로 개선하여 고객응대지침서로 활용케 함으로써 상황에 따라 다양한 고객의 요구에 즉각적으로 대응하고 행동하도록 하겠습니다.
• 직원참여 유도
  • 고객이 평가한 결과에 따라 직원에게 포인트를 부여한 후 종합적·누적적으로 관리하고 우수직원에게는 포상 및 인사상 우대조치를, 미흡직원에 대하여는 특별친절교육을 실시하여 직원의 자발적이고 적극적인 고객서비스 수준 개선 참여를 유도하겠습니다.

잘못된 서비스의 시정조치 및 보상

불친절한 사례가 있을 경우

• 확인 즉시 고객께 사과를 드리고 잘못을 바로 잡겠습니다.
• 불친절한 직원에 대해서는 친절교육 등 서비스 재교육을 실시하여 고객 여러분께 항상 친절 서비스를 생활화하도록 하겠습니다.

요청 사항의 처리결과가 불만족할 경우

• 연락 받은 즉시 내용을 파악하여 재검토하도록 하겠습니다.
• 정당한 고객의 요청사항에 대하여는 고객의 입장에서 조치토록 하고, 처리후에 고객에게 처리결과를 즉시 알려 드리겠습니다.

업무처리 기준일정을 초과할 경우

• 고객의 요청사항에 대해 기준일정 내에 처리가 불가능할 경우에는 사전에 그 사유와 처리시기를 알려드림으로써 고객 업무계획에 차질을 드리는 일이 없도록 하겠습니다.

기금의 잘못으로 고객이 피해를 입은 경우

• 직원의 명백한 착오나 실수, 표준업무처리기간를 경과한 업무처리지연 등으로 불필요하게 기금을 재방문하는 불편을 끼쳐드린 경우, 기금 「여비규정」에 따라 직원에 준하는 출장여비를 지급해 드리겠습니다.
• 기금의 명백한 잘못으로 피해가 발생하여 고객이 피해구제 및 보상청구를 하는 경우 이를 시정, 해소, 보완 또는 상응한 보상을 즉시 검토하겠습니다.